Blog
Online İtibarınızı Nasıl İyileştirirsiniz
Dişhekimi, online mecralardaki itibarlarını (yorumları) sürekli izleyip kontrol etmelidir. Çünkü insanlar, genellikle, pozitif yorumları olan diş hekimlerini tercih ederler.
Sorulduğu zaman çoğu dişhekimi, çevrimiçi yorumları yönetmeyi sinir bozucu ve meşakkatli bir süreç olarak gördüğünü söyleyecektir.
Siz de benim gibi uzun bir süreden beri klinik sahibiyseniz, muhtemelen negatif ya da yapıcı eleştirel yorumlar da almışsınızdır. Mutlu ve memnun hasta sayısı, mutsuz ve hayal kırıklığına uğramış hastalardan çok daha fazla olan birçok dişhekimi arkadaşım, hayal kırıklığına uğramış hastaların yorum yapma eğiliminin çok daha yüksek olduğunu tecrübe etmişlerdir. Buna katılıyorum ve bu durum, online itibarınıza emek verip bizzat sahip çıkmanızın önemini de göstermektedir.Sizlere basit ama işe yarayan birkaç itibar yönetimi tekniği açıklamadan önce, ilk olarak şu önemli soruya yanıt vermek istiyorum: “Online itibarınız neden önemli?”
Edelman Trust Barometer’a göre, tüketicilerin %64’u, özellikle satın alma işlemi yaparken, çevrimiçi arama motoru sonuçlarına ve oradaki bilgilere güveniyor (örneğin Google)
Tüketicilerin %97’si yerel işletme seçerken internetteki yorumlara göre hareket ettiğini; %85’i internetteki yorumlara ailesinden ya da bir arkadaşından aldığı tavsiye kadar güvendiğini ve tüketicilerin %57’si de işletme seçerken 4 yıldız ve üstünü dikkate aldıklarını belirtiyorlar. Bu istatistikler, potansiyel hastalarınızın işinizle ilgili internetteki bilgilere güvendiklerini gösteriyor. Ayrıca işinizin kalitesi ve sizin güvenirliğinizle ilgili değerlendirmelerini de bu yorumlara bakarak yaptıklarını gösteriyor. Pozitif geri bildirimleri artırmanız, arama motoru sonuç sayfalarındaki durumunuzu da iyileştirecektir. Chitika’nın 2013 içgörü raporuna göre, tipik bir Google aramasından sonra sitelere yapılan ziyaretlerin %92’si, birinci sayfa sonuçlarından gelen trafikten oluşuyor. Online yorumlar, müşterilerinizin kliniğinize dair ilk izlenimlerine katkıda bulunurken aynı zamanda sizin için arama motorları sonuçlarında daha fazla görünürlük ve ilgi sağlamaktadır.
Kullandığım Teknikler
Şimdiye kadar pozitif bir çevrimiçi itibar oluşturmanın öneminden bahsettik. Şimdi size hastalarınızdan dürüst ve mantıklı bir şekilde çevirim içi geri bildirim almak için geliştirdiğim birkaç teknikten bahsedeceğim:
Çoğu diş hekimi, hastalarından yorum yapmalarını veya referans vermelerini istemeyi garip, uygunsuz ve stresli bir şey olarak görür. Aslında bu konuşmaları yönetmenin garip kaçmayacak ve nazik yolları olduğunu söyleyebiliriz. Bunu sağlayacak ana faktör de, hastanızla güven üzerine kurduğunuz mükemmel bir ilişkidir.
İtibar yönetimi konusunda bir uzman olduğum söylenemez, ayrıca internette pozitif yorumlar elde etme konusunda bir eğitim ya da tavsiye almadım. Ancak yeni bir şeyler denemeyi, bazen başarısız olsam bile yaklaşımlarımı bu çerçevede iyileştirmeyi seviyorum. Bu yöntemlerle birçok şeyde başarılı olabilirsiniz. Eğer saygılı ve nazik bir şekilde bir hastanızdan yorum yapmasını rica ederseniz, olabilecek en kötü sonuç hastanızın bu yorumu yapmayı unutması olabilir. Bunu yaparak hastalarınızı kaybetmezsiniz. Hatta tam tersi, onunla bir bağ kurmaya çalışmanız hasta-hekim ilişkinizi güçlendirebilir.
Başarı Oranını Nasıl Artırırsınız
Online hasta yorumları konusunda başarı oranınızı artırmanız için birkaç farklı faktör vardır.
Zamanlama her şeydir. Hastalarımdan benim için internette yorum yazmalarını ilk istemeye başladığımda, bir randevu ya da tedavi üzerinden 2 hafta geçmesini beklerdim. Siz de böyle yaparsanız, ne yazık ki başarı oranınız düşük olacaktır. Daha sonra, kontrol randevularında bunu rica etmeye başladım. Ve ne kadar erken talepte bulunursanız başarılı olma oranınızın da o kadar yükseldiğini gözlemledim. Peki, hastalarınızdan sizin için internette yorum yazmalarını isterken nasıl iletişim kurmalısınız?
Eposta ya da mesaj en iyisidir. Hastalarınızın size yardımcı olmasını kolaylaştırmalısınız. Bu yüzden onlar için tüm engelleri kaldırıp ve yorum yapmayı kolay ve hızlı hale getirmelisiniz. Şahsen temasta bulunmanın en iyisi olduğunu düşünürüm. Her zaman insanlarla yüz yüze konuşmayı tercih ederim. Ancak bu durumda, eğer bir hastanızdan yüz yüze konuşarak yorum bırakmasını isterseniz, onun bunu hatırlayacağına güvenmek zorunda kalırsınız. Ama e-posta ya da mesaj kullanarak puanlama yapacağı sayfanızın linkini ekleyebilirsiniz (Google My Business, Yelp, RateMDs). Böylece, sözlü tekniğin aksine, hastanızın talebinizi görmesini sağlarken yorum yazması için bir kolaylık imkânı da sunmuş olursunuz. Önemli sayfalarda ve mecralarda itibar kazanmaya çalışın. Google My Business sayfası, Google’da diş klinikleri ile ilgili arama yapan potansiyel müşterilere ulaşmak için en hızlı yoldur. Buna ek olarak, Google My Business yorumları, kliniğinizin arama sayfasındaki organik sonuçların üstünde yer alan ve yakın yerleri gösteren üçlü arama sonuçlarında da yer almanızı sağlar. Uzmanlar Google güvencesi olan Yelp ve Facebook gibi sitelerde yapılan yorumların da Google arama sonuçlarına katkı sağladığını bildirmektedirler. Bu sitelerdeki yorumların da değerli olduğunu ve itibarınıza katkısı olduğunu söyleyebilirim.
Daha yaşlı kullanıcıların anonim olarak kalmayı tercih ettiğini söyleyebilirim. Eğer hastalar 45-50 yaş üzerindeyse, anonim kalmalarını koruyacak şekilde yorum vermeyi seve seve kabul ediyorlar. RateMDs’in popülerliğini düşünürsek, bu opsiyonu ikinci ya da üçüncü seçenek olarak sunmanızı öneririm. (Facebook ve Google MyBusiness sayfa linklerinize ek olarak tabii)
Hastalarınızdan yorum yapmalarını nasıl isteyeceksiniz?
Hastalarınızdan internet ortamında sizin kliniğinize yorum yapmalarını isterken sizi başarıya taşıyacak faktörlere değindik. Bu yorumları neden istediğinizi, neden ihtiyaç duyduğunuzu samimi bir şekilde anlatın. Bu yorumları isterken kliniğinizin vizyonundan bahsedin. Ben hastalarımdan yorum yazmalarını istemek için randevularından 10 dakika sonra bir eposta gönderiyorum. Bir diş hekimi olarak, zamanla hastaları tanıyor ve kimlerden yorum bırakmalarını istemenin uygun olmayacağını hissedebiliyorsunuz. Epostalarımda nelerden bahsettiğime göz atalım.
Öncelikle randevu ve tedavi sonrası süreci özetleyerek, dikkat edilmesi gereken noktaları ve görülebilecek olası post op belirtileri ve yan etkileri anlatarak giriş yapıyorum. Diş çekimi veya kanal tedavisi gibi invazif tedavilerden sonra eğer bir soru veya şikâyetleri olması (Örneğin, çenede ağrı; soğuk hassasiyeti; basınç hassasiyeti gibi) durumuna karşın cep telefonumu da paylaşıyorum. Muhtemelen sizi hiç aramayacaklardır. Bu davranış onlara değer verdiğinizi göstereceği için onlar da sizin için bir şey yapmak isteyecektir. Sonrasında, onlara deneyimlerini öğrenmek istediğimi söylüyorum. Onlarla aşağıda gerekli tüm linkleri paylaştığımızı ve yorum bırakmanın sadece 30 saniyelerini alacağını söylüyorum. Ve sonrasında, onlara internette rekabetçi ve göz önünde olabilmemize bu yorumların nasıl destek olduğunu anlatıyorum. Diş hekimliği alanında baskı uygulamayan ve koruyucu yaklaşımımızın, hastalarımıza ihtiyaç duydukları şeffaflığı sunuyor olmamızın yeni hastalara kendimizi göstermek için hareket noktalarımız olduğunu belirtiyorum. Siz de kendi kliniğinizi özel ve benzersiz kılan özelliklerinden bahsedip öne çıkarabilirsiniz.
Hastanıza yolladığınız e-posta veya mesajınızda, her zaman dürüst ve şeffaf yorumlar istediğinizi, negatif veya yapıcı geri bildirimlerin size hizmetlerini iyileştirmede ne kadar yardımcı olduğundan bahsedin. Bu yaklaşımla karşı taraftan kendi sayfanız için yorum bırakmasını istemenin garip bir şeye dönüşmesinin önüne geçip etik bir tutumla talebinizi belirtmiş oluyorsunuz. İnternette pozitif yorumların sayıca artması, Google veya diğer arama motorlarında sizin hizmetlerinizle ilgili aramalar yapan potansiyel yeni hastaların güvenini kazanmanızı sağlayacaktır. Bunu yaparak, dolaylı olarak arama motoru sonuçlarındaki sıralamalarınızı da iyileştirmiş olacaksınız. Benim deneyimimde bu süreç rahat ve verimli geçti. Ancak bu seviyeye ulaşmak için istikrarlı olup hastaya yaklaşımınızı geliştirmek için de sürekli çaba içinde olmanız gerekiyor. Marka itibarı konusunda hizmet veren bir sürü firma var. Ancak bu süreci kendi ellerinizle yönetmek, hastalarınıza iyi niyetinizi göstermenizi ve süreçte kontrol sahibi olmanızı sağlayacaktır. Hepsinden öte, internetteki itibarınıza yatırım yaparken etik ve etkili olduğunuzdan emin olmanız gerekmekte.
&n>