Blog
Olumsuz Bir Eleştiriye Nasıl Tepki Verilmeli
Sıradan bir günümü oldukça kötü bir güne çevirebilecek bir çok şey vardır. Örneğin, hasta olduğunu ve bu yüzden gelemeyeceğini söyleyen hijyen uzmanımdan gelen mesajla güne uyanmak… Kötü gün. Evden çıkar çıkmaz beyaz gömleğime sabah kahvemi dökmek… Kötü gün. Yeni Nike Epic React spor ayakabılarıma kusan bir çocuğa sahip olmak… Kötü gün. Bazı sebeplerle Google ve Yelp’den olumsuz eleştiriler almak…işte bu, korkunç bir gün demektir! 
Olumsuz online eleştiri almakla ilgili ruhumuzun en derinine inen bir şeyler var. Özgüvenimizi yerle bir edip ve keyfimizi kaçırabilir. Kendimize saldırılmış, yanlış anlaşılmış ve değer verilmemiş hissettirir. Olumsuz bir online eleştiri, bir daha unutamayacağımız izler bırakabilir. Neredeyse her diş hekiminin böyle sürükleyici bir hikayesi vardır. Ama beş yıldızlı bir yorumu değil sadece bir yıldıza sahip olanları hatırlarız.
En çok hatırladığım, kendisini ‘’KP’’ olarak adlandıran hastamın yorumuydu. İşletme sahipleri için olan ‘Yelp’ uygulamasından telefonuma bir bildirim geldiğini hatırlıyorum. Akşam saat 21.00 civarıydı ve ben de uzun ve yorucu bir günden sonra televizyon izliyordum. Bildirim sesini duyduğumda yorumu görebilmek için telefonumu açtım, birkaç saniye okuduktan sonra, bileğimdeki Apple Watch egzersiz yapıp yapmadığımı sordu. O zaman fark ettim ki kalp atış hızım 108’e çıkmıştı. Okumaya devam ettikçe daha da artmaya başladı. Daha fazla dayanamadım ‘’Bu yerin çok iyi olduğunu düşünen herkesten çokça özür dilerim. Eğer bütün bu aksilikler üst üste gelmeseydi, çok daha mutlu olabilirdim. Ancak şu an size garanti veririm ki oraya bir daha gitmeyeceğim.’’ Bu satırı okuduğumda kendimi kontrol edemez hale geldim. Iphone’umu, kıymetli telefonumu yatağımın karşısındaki duvara fırlattım.
Iphone duvarda bir delik yarattı, yorum ise karnımda bir yumruk… Acı vericiydi. Şiddetliydi. Bir saniye bile düşünmeden, laptopumu açtım ve Yelp hesabıma giriş yaptım. Herkesin görebileceği şekilde ‘’KP’’ye yanıtımı yazmaya başladım. Çocuklarımın söylediğine göre yazdıklarım yıkıcıydı. Rahatsız edici, ağır, küçümseyici ve onur kırıcı.
Başparmağım ‘gönder’ işareti üstüne doğru ilerlerdi. Neyse ki frontal korteksim bir şey söyleme fırsatı buldu. Tereddüt ettim. İşte tam o zaman, bu durum için bir sisteme ihtiyacım olduğu gerçeğiyle karşı karşıya kaldım: Olumsuz bir eleştiri durumunda ne yapılır?
Olumsuz bir eleştiriyle başa çıkma konusunda ilk adımın ne olması gerektiğini daha yeni fark ettim: Beklemek ve rahatlamak. Sinirliyken, ki öyle sinirliydim ki telefonumu fırlattım, ’KP’’ye herkesin görebileceği bir şekilde cevap vermiş olsaydım, söylediklerim için bir sonraki gün pişmanlık duyar mıydım? Kesinlikle evet, duyardım.
O zaman, ilk adım şu olmalı: Olumsuz bir yorum aldıktan sonra 24 ile 48 saat içinde herhangi bir şey yapmayın. Sadece durun. Biraz uyuyun. Bir kadeh şarap için. En az bir gün hiç kimseye (hasta veya ekip arkadaşın) bu konudan bahsetmeyin. Zaman, durumu daha net irdelemenizi sağlayacaktır. Böylece duygulardan arınarak daha mantıklı düşünebileceksiniz..
Sinirliyken vereceğiniz cevabın hastayı olduğundan çok daha öfkelendirme ihtimali vardır. En kötü senaryo ise, verdiğiniz cevap bir virüs gibi yayılabilir ve orjinaldeki yorumun hiç olmadığı kadar fazla kişi tarafından okunmasına sebep olabilir. Sakinleşmek için kendinize 1-2 gün verin.
Düşüncelerinizi toplayıp durumu değerlendirin.
Olumsuz eleştiriyi takip eden 2 günlük “olumsuz eleştiri tatili” süresinde araştırmalarımı yaparım. Araştırmam, durumun ayrıntılarını toplamak için ekip arkadaşlarımdan bilgi almakla başlar. Bu durum gerçekten yaşandı mı? Hastanın belirttiği şekilde mi yaşandı? Hastanın anlattığı olay, kliniğimizde düzgün işlemeyen bir süreçle mi ilgiliydi? Daha önceden klinikte düzgün işlemeyen bazı süreçleri aldığım olumsuz eleştiriler sayesinde farkedip düzeltmiştim. Bu yüzden öfkenin, kliniğinizdeki sistemi düzeltme fırsatını gölgelemesine izin vermeyin. Eleştiriler, daha iyi klinik olma yolunda gelişmemizi de sağlayabilirler.
Bu süreç boyunca yorumun nereden geldiğine (Örn, Google veya Yelp) bağlı olarak içerik yönergelerini de araştırdım.. Bu yönergeler, bir hasta yorum bırakırken uymakla yükümlü olduğu kurallardır. Eğer Google veya Yelp için bu kuralları daha önce hiç okumadıysanız, araştırın ve okuyun. Oldukça kapsamlı. Eğer bir hasta bu kuralları ihlal etmişse, Google veya Yelp otomatik olarak bu yorumu silecektir. Yapmanız gereken tek şey, işletme sahipleri portalinde bu yorumu işaretlemektir. 30 saniyenizi alacaktır. Eğer sizin işaretlemeniz sonrasında, yorum yapan kişi kuralları ihlal etmişse, yorum siliniyor.
Hiçbir kuralın ihlal edilmediğini varsayarsak, bu olumsuz eleştiriyle geleneksel yöntemleri kullanarak başa çıkmanız gerekecektir. Olumsuz yorumu kimin yaptığını bilmek size avantaj sağlayacaktır. Google, yorum yapan kişilerin adını ve soyadını gösteriyor. Yelp ise genellikle adlarını ve soyadlarının baş harfini veya sadece ad ve soyadının ilk harfini ekliyor. Ama yorumda gösterilen sadece soyadlarının baş harfi olsa bile, siz kim olduğunu anlayabilirsiniz. Dolayısıyla “KP”nin kim olduğunu biliyordum.
Yorumu yapanın kim olduğunu biliyorsanız onu arayın; mesaj atın veya mail yoluyla ulaşın. Onlar için hangisi uygunsa, o şekilde iletişime geçin. Ama bir şekilde onlara ulaşın. Bu kişilere, kendilerini umursadığınızı gösterin.
Böyle bir durumda hastalarımla konuşurken kibar bir şekilde gönderdikleri geribildirim için ne kadar minnettar olduğumu belirtiyorum. Bu ‘minnettarlığı’mı onlara belirtirken dişlerimi sıktığım oluyor mu? Evet, bazen. Ama onların bunu bilmesine gerek yok. Her zaman hastalara ne olduğunu soruyorum ve yaşanan şeyleri anlatırken onları can kulağıyla dinliyorum. Onlar bağırıp çağırarak konuşmalarını bitirdikten sonra geribildirimleri için onlara tekrar teşekkür ediyorum. ‘’Aslında hayal ettiğim; istediğim deneyimi size yaşatamadım’’ diyerek onlardan özür diliyorum. Çoğu zaman onları umursadığım ve dinlediğim için çok şaşırıyorlar ve hatta, böyle olumsuz bir eleştiri yaptıkları için özür dileyip en kısa sürede yorumu sileceklerini belirtiyorlar. Ben şahsen hiçbir zaman o yorumları silmelerini istemedim, kendi kararlarını kendilerinin vermelerinin daha önemli olduğunu söyledim her zaman. Bazen sizinle konuşmak istemeyen veya size cevap vermeyecek hastalar da olacaktır. Bu durumda bir şey yapamazsınız. Siz elinizden gelenin en iyisini yaptınız ve çabaladınız. Artık önünüze bakmalısınız.
Bir sonraki adım, yorum sayfasında herkesin okuyabileceği bir cevap yazmak olacaktır. Bu cevap, yorumu yapan kişi için değil, bunu okuyanlar içindir. Böylece gelecekteki yeni hastalara, insanları önemsediğinizi ve onlara olabilecek en iyi deneyimi yaşatmak istediğinizi göstermiş olursunuz. İşin aslı, bu noktada o yorumu yapan hastayı muhtemelen kaybetmişsinizdir. Ama bunun üstünden diğer hastaları da kaybetmeyin. İşte bu yüzden yazacağınız cevap, işletmeniz için iyi olacaktır. Cevap verirken dikkatli olmalısınız. Hastanın mahremiyetini ihlal etmeyecek şekilde cevap yazmaya özen gösterin. Hastanın mahremiyetini ihlal ederseniz cezai işlemlerle karşılaşabilirsiniz. Yorumunda hastanız kişisel sağlık bilgilerini belirtse bile, siz bunu herkese açık sayfalarda belirtip tartışamazsınız. Cevaplarınızı buna belirtmek isteriz. Bir sonraki dişhekiminizi bulma konusunda size şans diliyoruz. Gelecekte herhangi bir konuda yardım edebilme ihtimalimiz olursağlı olarak genel ve olumlu tutun. ‘Kliniğimizde, görüşünüz bizim için değerlidir. Umduğunuz deneyimi size yaşatamadığımız için üzgünüz. Bir sonraki kliniğinizi bulmada size iyi şanslar diliyoruz. İleride size yardımcı olmamızı isterseniz lütfen bizimle iletişime geçin. Sağlıklı günler dileriz!’’ oldukça iyi bir örnek olarak sayılabilir.
Olumsuz eleştirilere cevap vermediğim zamanlar da oluyor. Eğer hastanın sağlıklı düşünemeden delirmiş gibi upuzun yazdığı, tabiri caizse sayıp sıraladığı, bir yorumsa, genellikle öyle kalmasını tercih ediyorum. Bu tip durumlarda delinin deli olarak kalması ve sizin hiç bulaşmamanız en iyi seçenek olacaktır. Sadece görmezden gelin. Gelecek hastalar kimin çok ısrarcı veya kimin biraz dengesiz olduğunu fark edebilecek kadar anlayışlı ve bilgililer. Böyle bir durum için sizi sorumlu tutmayacaklardır.
En önemli ve sonuncu olan adım ise oldukça kolay… Bütün olumsuz ve kötü ifadelere olumlu şekilde karşılık verin. Olumsuz olan o yorumdan sonra, ekibinize bir sonraki hafta için beş iyi yorum alacağız diye bir hedef koyun. Potansiyel hastalarınız işletmenizi araştırırken yorumlar kronolojik olarak sıralanacaktır. Olumsuz bir yorumdan sonra ne kadar olumlu ve iyi yorum alırsanız, olumsuz yorumlar sayfanın o kadar aşağılarına kayacaktır. Önce ikinci sayfaya, sonra üçüncü, ve en son bir daha hiç ortaya çıkmamak üzere dördüncü sayfaya gömülecekler. Ne kadar uzağa gömerseniz gömün, eğer bu senin ilk olumsuz yorumun ise bir daha puanın 5.0 olamayacak. Ama bu hiç sorun değil. Ben buna Reese’nin Fıstık Ezmesi Kupası Olgusu (Reese’s Peanut Butter Cup Phenomenon) diyorum. Bazen çok az tuzun şekerle yaptığı karışım hiç fena olmayabilir. Tüketicilerin 5.0 puandansa 4.6, 4.7, 4.8, veya 4.9 puanlı işletmelere daha iyi dönüşler yaptığı görülmüş. Bulunduğunuz şehirdeki beş yıldızlı bir bildirim dışında hiçbir bir yorum belirtilmemiş bir restoran hakkında ne düşünürdünüz? Muhtemelen bir şeylerin gerçek olmadığını. Neden mükemmel bir 5.0’lık işletme olamadık diye kendimizi endişelendirmeyelim. Beynimizi yorabileceğimiz çok daha iyi şeyler var.
Uygulandığı ilk günden beri diş hekimleri, mutsuz hastalarla ilgilenmek zorunda kaldılar. Bazıları sinirlendi; kliniği arayıp doktorla konuşmak istedi; klinikte personelin kaba olduğunu söyleyerek bize garip ve gergin anlar yaşattılar… Hasta olduğu sürece, hasta şikayeti de olacaktır. Şimdiki fark, artık bu hastaların neden sinirli olduklarını daha geniş kitlelere duyurma fırsatları var; bunu sağlayacak bir platforma sahipler. Bu cini tekrar şişeye koyup kontrol altına alamayız. Sadece hastalarımız için elimizden gelenin en iyisini yapabiliriz. Bir hastanın üzgün ya da sinirli olup olumsuz bir eleştiri bırakması durumunda, sakin kalmalı ve durumu iyi yönetmeliyiz. Bu tarz durumlara karşı, hastalarınız için bir sistem geliştirin ve onu takip edin. Güzel yorumların ofisinize yeni hastaları çekmek üzerindeki etkisi, nadir görülen olumsuz bir yorumun negatif yönünden çok daha ağır basacaktır. Bunu yapabilirsiniz!
 v>