Blog
Hasta Şikayetlerine Kayıtsız Kalmayın!
Vakit ayırıp kliniğinizle ilgili size şikayette bulunan hastalarınızın, aslında hatalarınızı düzeltmeniz için şikayet ettiğini düşündünüz mü hiç?
Sizi umursamayan bir hasta, ses etmeden başka kliniğe giderdi. Hastalarınızı dinleyin ve onlara açıklamalarda bulunun.
Nedense dişhekimlerinin çoğu, hastaların şikayetini ciddiye almazlar!
Genelde bunu, hastalarının huysuzluğuna bağlarlar veya gereksiz bularak günlük rutinlerine devam ederler. Hasta klinikten çıktıktan sonra da sakin bir kafayla oturup hastanın şikayet etmesine neden olan rahatsızlığın üzerine ikinci kere düşünmezler.
Eğer sizin de hasta şikayetlerine karşı tutumunuz bu şekildeyse muhtemelen bu durum, kliniğinize pahalıya mal olacaktır.
Nasıl mı?
Sizin bu şikayetleri şikayetleri görmezden gelmeniz, hastalarınıza, kendilerini önemsemediğiniz veya görüşlerine değer vermediğiniz izlenimini verecektir. Sadece bu da değil, bir şeye bozulduğunu söyleyen bir hastanız varken, aynı durumdan dolayı rahatsız hissedip size söyleme gereği duymayan başka hastalarınızın da olma ihtimali oldukça yüksektir.
Evet, hasta şikayetleri rahatsız edici olabilir. Ancak hekim ve kliniğin işletmecisi olarak siz, bu şikayetleri hastanızın bir armağanı olarak görmelisiniz. Aksi halde aşağıdaki durumlarla karşılaşmanız kaçınılmaz olacaktır:
Hastalar kendilerine yeni bir diş kliniği bulurlar
Hastalar değerli hissetmek isterler. Değerli hissettiklerinde de kliniğinize sadık kalma ihtimalleri daha yüksektir. Eğer sorunlarını ciddiye almazsanız, kendilerini ne kadar değerli hissederler?
Bir sürü hastanın memnuniyetsizliği sizinle paylaşmayacağını bilin. Bu hastalar çıktıktan sonra bir daha gelmeyeceklerdir. Şikayetlerini dillendiren hastalar da genelde kliniğinize sadık olan ve daha çok geliştiğini görmek isteyen sadık hastalardır. Ama kendilerini dinlediğinizi hissetmezlerse, “bağlılık”larını da alarak karşı caddenizdeki bir kliniğe gideceklerinden emin olabilirsiniz.
Hastalar endişelerini söylediklerinde, onları ciddiyetle dinleyin.
Sorunlarını size iletip durumdan haberdar olmanızı sağladıkları için teşekkür edin ve çözümü için çalışacağınızı belirtin.
Şikayetlerini ciddiye almanızı kesinlikle takdir edeceklerdir ve bu da onların hem kliniğinize hem de size sadık kalmalarını sağlayacaktır.
Büyüme fırsatını kaçırırsınız
Hasta şikâyetleri sizin farkında bile olmadığınız sorunlar hakkında bilgi sahibi olmanızı sağlar. Neden dinleyip bu sorunları çözmeyesiniz ki?
Sizinle birkaç örnek paylaşayım:
Örneğin, bir hastanız sizinle görüşmek için yarım saat beklediği için size serzenişte bulunuyor… Bunu umursamamak yerine sekreterinizle randevudaki bu aksaklığın nedenini sorgulayın ve bunun için çözüm üretmeye çalışın. Çalışma programınızı nasıl daha etkin ve verimli yapacağınızın yollarını bulun ve gerekirse yeni bir yardımcı daha alın.
Bir başka hastanız, resepsiyondaki personelinizden sorularına yanıt alamadığından şikayetçi olabilir. Tabii ki, işlerin yoğun olduğu zamanlar olabilir ama bu durum, hastalara ilginin aksamasına neden olmamalı. Böyle bir durumda, hastadan affınızı rica edin ve ekibinize hastaların kapıdan girdikleri anda sıcak karşılandıklarını hissettirmenin önemini yeniden anlatın.
İnanın bu sorunlarla ilgilenmenin kliniğinize çok faydası olacaktır. Sorunları ileten hastalar da diğer hastalarınız gibi değişiklikleri hemen fark edeceklerdir. Ayrıca, hastalarınızın şikâyetlerini dikkate almaya başlamanız sayesinde hem verimliliği arttıracaksınız hem de hasta bekleme süresini azaltacaksınız.
Peki, hasta şikâyetlerini bahsettiğim bu pozitif değişime nasıl çevirebilirsiniz?
Öncelikle ekibinizdeki herkesin her türlü hasta şikâyetine hakim olduğundan emin olmanız gerekiyor. Eğer küçük bir klinik işletiyorsanız zaten hastalarınız doğrudan sizinle konuşacakları için bu durum, bir sorun yaratmaz. Ancak büyük bir klinik işletiyorsanız operasyon odasında veya ön bankoda küçük not kağıtları bulundurun ve ekibinize hasta şikâyetlerini bu kağıtlara not etmelerini söyleyin. Sonra da çalışan toplantıları sırasında da bu notları çıkartıp okuyun ve gerekli olan iyileştirmeler hakkında fikir yürütün.
Bu uygulama, kliniğin sorunlarını düzeltmede ve gerekli değişiklikleri yapmada size çok yardımcı olacaktır.
Referansları kaçırırsınız
Eğer hastalar kliniğinizden mutlu bir şekilde ayrılırlarsa ailesine ve arkadaşlarına sizi önerme olasılığı yüksektir. Bu bedava pazarlama yöntemi sizin büyümenizdeki en kolay yoldur.
Fakat hastalar kliniğinizden memnun kalmadan ayrılır ve endişelerinin dinlenmediğini düşünürlerse bu fırsatı kaçırırsınız. Memnun kalmayan hastaların, bu memnuniyetsizliklerini çevrelerine anlatacaklarını unutmayın. Hatta belki bu memnuniyetsizliklerini sosyal medyaya taşıyarak sizin büyüme ve daha çok hasta çekme hedeflerinize olumsuz etki edeceklerdir.
Bu tarz şikayetlerin iyi olan tarafı ise, olumsuzluklar önlenebilir. Hastalar size memnun olmadıkları bir şey belirttiklerinde özür dileyin ve söyledikleri için teşekkür edin. Daha sonra da bir çözüm bulmak için çalışın.
Bu yaptığınız, hastalarınıza onları önemsediğinizi ve en iyi hizmeti almalarını istediğinizi gösterir. Böylelikle hastalarınızın sadakatini kazanırsınız ve hastalarınızın sizi tavsiye etme ihtimali artar.
Hasta şikâyetleri rahatsız edici olsa da görmezden gelmeniz sadece işinize zarar verir.
Ekip arkadaşlarınızla birlikte hasta şikâyetlerini dikkate almaya başladığınızda kliniğinizde olumlu değişimler göreceksiniz, mutlu ve sadık hastalara önayak olacak olan değişimler…
&